Superintendencia sancionó con multas millonarias a Avianca y Wingo

Este viernes se ha conocido la notificación por parte de la Superintendencia de Transporte en la que sanciona a las aerolíneas Avianca y Wingo con 125 y 75 salarios mínimos legales mensuales vigentes, respectivamente, por no contar con canales idóneos para atender de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus s y, además, les ordenó que presentaran un diagnóstico del plan de atención a los s que actualmente tienen implementado.

Por no tener a disposición de los s canales de atención suficientes para solventar de forma oportuna sus solicitudes o reclamaciones, la Superintendencia de Transporte sancionó a las aerolíneas Avianca y Wingo, con multas de 125 y 75 salarios mínimos mensuales, respectivamente, equivalentes a $113.565.750 y $68.139.450.

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Así mismo, se inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Para el Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias “el ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los s, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio. Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los s, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy importante que los s cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”.

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Sanciones impuestas

Mediante el desarrollo de las investigaciones istrativas se determinó que, aun cuando el derecho a la reclamación es fundamental en toda relación de consumo en la medida que le permite exigir y materializar a los s los demás derechos que les corresponden, y, en consecuencia, existe la obligación de implementar un sistema de atención al que le permita radicar quejas, peticiones o reclamos y obtener una pronta solución, las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos.

Luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los s se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad.

De esta forma se concluyó que, si bien los s contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos. Debido a lo anterior, la Dirección de Investigaciones de Protección a s del Sector Transporte, mediante Resoluciones No. 3644 y 3643 de 2022, sancionó a las sociedades Avianca S.A. y Aerorepública S.A - Compañía Colombiana de Aviación - Copa Colombia S.A y/o Wingo, previa valoración de las circunstancias de graduación, con una multa equivalente a 125 y 75 salarios mínimos mensuales vigentes para el momento de la ocurrencia de los hechos, respectivamente.

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Estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando se tuvo noticia de presuntas fallas de canales telefónicos y virtuales, lo cual no permitió que los s ejercieran su derecho a la reclamación, pues algunos no tuvieron forma de acceder a los prestadores del servicio. Los periodos analizados en las investigaciones istrativas corresponden a marzo, junio, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2020, para el caso de Wingo, y abril, mayo y junio de 2021, para el caso de Avianca. Dentro de la investigación se evidenció que los s enfrentaron altos tiempos de espera en las líneas telefónicas, así como la ausencia de respuesta por los demás canales de atención, motivo por el cual, en algunos casos, acudieron a la red social Twitter para manifestar su inconformidad.